Ranking dos 170 Procons do país registrou 1,69 milhão de queixas
BRASÍLIA e RIO – Os consumidores brasileiros enfrentam diariamente problemas com seus aparelhos celulares, com produtos de informática, eletrodomésticos da linha branca, cartões de crédito e telefonia celular. Na maioria dos casos, a insatisfação diz respeito a cobrança indevida, garantia dos bens e má qualidade de produtos e serviços. No período de janeiro a dezembro de 2011, estes problemas resultaram em 153.094 audiências nos 170 Procons de todo o Brasil, que integram o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Dados divulgados ontem pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, mostram ainda que a área de produtos foi a mais reclamada, com 52% das queixas, seguida por assuntos financeiros (22,1%), e serviços essenciais (15%).
Entre as empresas mais reclamadas, a Oi Fixo/Celular está no topo do ranking, com 6.919, ou 4,52% do total de reclamações. A LG ficou em segundo lugar, com 5.129 reclamações. Depois aparecem Claro/Embratel (5.082); Itaú (5.015); Máquina de Vendas (Insinuante, Ricardo Eletro, City Lar e Eletro Shopping, com 4.843); B2W/Lojas Americanas (4.716); Bradesco (4.421); e Casas Bahia/Ponto Frio (4.409).
As três empresas que menos atenderam aos consumidores foram: Eletropaulo, com um índice de 74,1% de queixas não atendidas (33º lugar no ranking); TAM, que deixou de atender 70,14% das reclamações (41º lugar); e Carrefour, com um percentual de não atendimento de 66,45% (15º). A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, explicou que, diante da falta de uma resposta das empresas aos clientes, os Procons precisaram realizar 153.094 audiências e, mesmo assim, desse total, 37% permanecem sem solução.
Segundo Juliana, o governo está notificando as empresas com menor índice de acordos efetivados com os consumidores para que elas não apenas prestem explicações, mas também apresentem um plano de melhoria no atendimento.
A secretária deixou claro que, na prática, o governo não pode usar esses dados para aplicar sanções, como multas e suspensão de contratos às companhias, pois não está previsto em lei:
— A despeito de o cadastro não poder ser utilizado como uma sanção, pois não tem essa natureza, mas sim de dar publicidade, vamos utilizar a fala do consumidor para, no mínimo, exigir que as empresas apresentem um plano de mudança de conduta.
Ela destacou que o governo também vai encaminhar os dados para agências reguladoras e repassará informações detalhadas sobre as companhias que não resolveram as queixas:
— A cada dez consumidores que vão aos Procons, oito procuraram as empresas. O Procon busca uma solução por telefone ou por notificação. Depois de todo o caminho, a empresa, muitas vezes, não faz acordo com o consumidor.
Juliana disse que não é possível estabelecer comparação com os dados de 2010, pois o sistema tinha apenas 53 Procons em seu cadastro.
A Oi ressalta que as reclamações de 2011 correspondem a 0,01% da base total de clientes em 2011 e que registrou queda de 17% nas queixas do Sindec em relação a 2010. A Claro informa que tem investido em tecnologia e trabalhado para melhorar a qualidade dos serviços. O Itaú Unibanco destaca que melhorou sua posição na lista, passando da 2ª colocação em 2010 para a 4ª colocação em 2011.
A Máquina de Vendas diz que tem investido no treinamento de funcionários, ampliação e divulgação dos canais de atendimento. O Bradesco afirma que reduzir os índices de reclamações é objetivo permanente do banco. A B2W (Americanas.com e Submarino) esclarece que, no primeiro semestre de 2012, o número de reclamações no Sindec caiu 56% em relação a 2010. A Casas Bahia e o Pontofrio informam que criaram uma célula exclusiva para atendimento aos Procons.
A Samsung afirma que procura a melhor solução para o cliente. O Magazine Luiza destaca que trabalha para evitar a ocorrência de falhas. O grupo Mabe (GE, Continental e Dako) informa que vem se esforçando para atender à demanda por serviços para seus produtos. A Motorola e a Vivo dizem que trabalham continuamente para aprimorar a qualidade dos serviços. A AES Eletropaulo informa que em 2011 aderiu ao programa de metas para aumentar o índice de casos solucionados. A TIM destaca que caiu três posições no cadastro do Sindec, como resultado de investimentos em processos. A Nokia diz que procura evitar que as queixas cheguem aos Procons. Consultadas, Lojas Americanas, a BV financeira, o Banco do Brasil, Mapfre LG, Embratel, TAM, Electrolux, Carrefour, Walmart, Whirlpool não retornaram o contato.
Entre as empresas mais reclamadas, a Oi Fixo/Celular está no topo do ranking, com 6.919, ou 4,52% do total de reclamações. A LG ficou em segundo lugar, com 5.129 reclamações. Depois aparecem Claro/Embratel (5.082); Itaú (5.015); Máquina de Vendas (Insinuante, Ricardo Eletro, City Lar e Eletro Shopping, com 4.843); B2W/Lojas Americanas (4.716); Bradesco (4.421); e Casas Bahia/Ponto Frio (4.409).
As três empresas que menos atenderam aos consumidores foram: Eletropaulo, com um índice de 74,1% de queixas não atendidas (33º lugar no ranking); TAM, que deixou de atender 70,14% das reclamações (41º lugar); e Carrefour, com um percentual de não atendimento de 66,45% (15º). A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, explicou que, diante da falta de uma resposta das empresas aos clientes, os Procons precisaram realizar 153.094 audiências e, mesmo assim, desse total, 37% permanecem sem solução.
Segundo Juliana, o governo está notificando as empresas com menor índice de acordos efetivados com os consumidores para que elas não apenas prestem explicações, mas também apresentem um plano de melhoria no atendimento.
A secretária deixou claro que, na prática, o governo não pode usar esses dados para aplicar sanções, como multas e suspensão de contratos às companhias, pois não está previsto em lei:
— A despeito de o cadastro não poder ser utilizado como uma sanção, pois não tem essa natureza, mas sim de dar publicidade, vamos utilizar a fala do consumidor para, no mínimo, exigir que as empresas apresentem um plano de mudança de conduta.
Ela destacou que o governo também vai encaminhar os dados para agências reguladoras e repassará informações detalhadas sobre as companhias que não resolveram as queixas:
— A cada dez consumidores que vão aos Procons, oito procuraram as empresas. O Procon busca uma solução por telefone ou por notificação. Depois de todo o caminho, a empresa, muitas vezes, não faz acordo com o consumidor.
Juliana disse que não é possível estabelecer comparação com os dados de 2010, pois o sistema tinha apenas 53 Procons em seu cadastro.
A Oi ressalta que as reclamações de 2011 correspondem a 0,01% da base total de clientes em 2011 e que registrou queda de 17% nas queixas do Sindec em relação a 2010. A Claro informa que tem investido em tecnologia e trabalhado para melhorar a qualidade dos serviços. O Itaú Unibanco destaca que melhorou sua posição na lista, passando da 2ª colocação em 2010 para a 4ª colocação em 2011.
A Máquina de Vendas diz que tem investido no treinamento de funcionários, ampliação e divulgação dos canais de atendimento. O Bradesco afirma que reduzir os índices de reclamações é objetivo permanente do banco. A B2W (Americanas.com e Submarino) esclarece que, no primeiro semestre de 2012, o número de reclamações no Sindec caiu 56% em relação a 2010. A Casas Bahia e o Pontofrio informam que criaram uma célula exclusiva para atendimento aos Procons.
A Samsung afirma que procura a melhor solução para o cliente. O Magazine Luiza destaca que trabalha para evitar a ocorrência de falhas. O grupo Mabe (GE, Continental e Dako) informa que vem se esforçando para atender à demanda por serviços para seus produtos. A Motorola e a Vivo dizem que trabalham continuamente para aprimorar a qualidade dos serviços. A AES Eletropaulo informa que em 2011 aderiu ao programa de metas para aumentar o índice de casos solucionados. A TIM destaca que caiu três posições no cadastro do Sindec, como resultado de investimentos em processos. A Nokia diz que procura evitar que as queixas cheguem aos Procons. Consultadas, Lojas Americanas, a BV financeira, o Banco do Brasil, Mapfre LG, Embratel, TAM, Electrolux, Carrefour, Walmart, Whirlpool não retornaram o contato.
Fonte: Tribuna do Maranhão
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